丰巢被抵制下我们忽略的电影白象事实:身为服务柜的它并不服务消费者

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最近,丰巢因为5毛钱引起众怒,在网上掀起轩然大波。电影白象一封上海中环花苑业委会的公开信,将丰巢怼得哑口无言,更电影白象是引来很多网友的阵阵叫好声。“抵制丰巢”愈演愈烈,丰巢随后就在微博上发布道歉申明,但是收费的事实依然没有改变,大众对丰巢的态度也是更加不满。这次事件的痛点,正是丰巢“强制收费”。丰巢由顺丰、中通、申通、韵达、普洛斯共投资5亿而成立,目的就是为了解决快递配送的最后100米。无论何时,“快”是所有现代人尤其是物流人所追求的,因为时间就是金钱。但是怎样才能更快、更快呢?眼见着快递就要送到人手上,但是“人不在家”成了这条运输链最后也是最致命的阻碍,所有的高效都将功亏一篑。丰巢应运而生,在保证货品安全的电影白象同时还能高效地帮助快递员工作,照理说这是提高人们生活水平的良好手段。因此丰巢在这样的境地里,我还是想替它说几句话。丰巢真的只是“服务柜”?服务的也许不是消费者丰巢是一家企业,既然是企业,就必须要盈利。就算是默默履行服务职能的丰巢,它的本质定然不是公益的,人们无法美化它。除了人们在丰巢柜上显示屏里常见的各类广告,进入小区后收取的“入场费”,在和人们早期日常生活的密切接触中,我们不大能感受到它“盈利”的存在,仿佛它只是一个方便我们存放快递的柜子。因而从公开的数据来看,丰巢在连电影白象年亏损,即使牢牢占据市场7成份额,它也度日维艰。为了求生存,它只能收取费用。但是消费者并不是站在道德制高点的圣人,即使第二天丰巢因破产倒闭也不会引起他的同情。唯一会触动他的,只有利益。收取费用成了惹怒用户的最后一根稻草,“我们已经为运费买单,理应享受完整的快递运输服务!”丰巢理亏,又何尝不知自己处境艰难,收费背后的考量,不是简单的几句商业逻辑讲得清的。许多人反映丰巢不经许可擅自将快递放进快递柜,侵犯了消费者的知情权和选择权。这也正好说明了,丰巢从核心出发服务的不全然是消费者。它只是为了节约快递员送快递的时间和成本,最大化保障公司的利益。作为服务它背离了初衷,但是作为企业它是利益使然。当初的“求打赏”是强制收费的试水我对丰巢最初的印象,确实是两个词——安全、方便。丰巢一般设置在小区出入口,上班收到快递短信,下班回家顺手就拿了。但是最初它也会提醒我快递滞留将采取收费,我还被它骗了,好几次急得我掐着指头算还剩几个小时。在屡次看到跳出的“赞赏”二维码页面傻乎乎当成强制收费付2元钱之后,我也一度对它印象很差。后来才知道可以跳过赞赏,意识到商家为赚钱的用意。当初看来似乎免受一劫,但“求赞赏”演变为真正的收费之前,这不过是丰巢早已对消费者设下的一环罢了。不知是否是因为以前在丰巢的“赞赏”坑里栽了太多跟头,12小时内5毛钱我竟觉得不贵。但是必须承认,丰巢以前的“求赞赏”行为确实“流氓”,收费也相当高昂,很容易误导群众。如果“求赞赏”成了一次2元起的强制收费,丰巢真的应该被人民群众的唾沫淹死,我也不会替它说话。离开了丰巢的小区,能全部适应吗疫情期间照理说丰巢是最大赢家,“无接触配送”使用户大量增加,这让丰巢按捺不住了。在丰巢看来,连续五年亏损后,这个时候再不收费,估计以后收费会更难,早晚都是挨骂,晚痛不如早痛。4月30日起丰巢开始收费,曾经的“求打赏”成了强制收费,这让人们也按捺不住了。一个又一个城市里一个接一个小区撤销了丰巢柜,它的地位似乎岌岌可危。有人直言丰巢的野心即将泡汤,但它从事件开始以来淡定的表现看来,它有能力化解这场危机。丰巢事件发生后的一两天,我收到了一个快递,奇怪的是,这个快递没有放到我所在小区的丰巢快递柜,而是放进了另一个小区。我先是诧异,而后生气,难道我所在的小区也退出了丰巢联盟?但我为什么没有收到信息,而且不经我允许放在别的地方?等我询问快递员后,才知道是他放错了。但我突然联想到,如果我所在的小区强烈抵制丰巢,快递今后又该何去何从。有人说,快递寄放处不止一家丰巢,菜鸟驿站也很普及。但就我取快递的体验和在快递行业从业过一段时间的感受而言,人工的真的很多方面不如智能的。菜鸟驿站虽然免费,但它要消耗大量的人工成本——这其中包括员工分拣快递、依次标码、按码上架,同时还要帮客户取快递寄快递等。并且人工不如智能便捷,稍有不慎还容易出差错。双十一等高峰期用户大量排队等取快递,菜鸟驿站人手不够甚至无法应付,给用户的服务体验也很差。智能快递柜有互联网支持,作为快递员和用户的中转站,它相当便捷了。菜鸟驿站有人说没有丰巢还有菜鸟,但谁又能保证菜鸟驿站不是下一个丰巢?不管怎样,最后买单的都是链条末端的消费者。离开了丰巢的小区,我相信绝不可能全部适应。痛斥收费的背后,消费者又能如何平衡快递与自身利益的平衡。为了平息众怒,以及回应消费者们所说的“不经允许放入快递柜”的行为,现在的丰巢在消息页面都有已提醒快递员入柜前征得用户同意的字样,底部还有调研。这说明,丰巢不想失去客户,依然想做最后的挽留。这次风波后也许丰巢会被部分人所抛弃,但更有可能的是绝大部分人们只能无奈接受选择。毕竟人工智能的便利很多时候是人工无法替代的。而5毛钱12小时、上限3元的收费标准在大多数人看来,依然能承受。在这个世界里哪样不需要成本,就连某些大城市的停车费不断涨价,人们也只能叫苦不迭然后暗暗承受。只是丰巢的这5毛钱,成了增加人们生活成本压力的最后一根稻草,正如成年人总是在某一刻会因积攒的情绪所爆发,最终促成了抵制丰巢。